آخر الأخبار

خادم الحرمين الشريفين يستقبل ولي عهد أبو ظبي

خادم الحرمين الشريفين يتلقى اتصالا هاتفيا من الرئيس الفرنسي

هيئات الموافقة على تعديل أحكام اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات للمادة (59) بشأن معالجة شكاوى المستخدمين والمادة (66) بشأن الفواتير

1439/1/1 العدد 4689, الصفحة 3

قرار وزير الاتصالات وتقنية المعلومات ذي الرقم (51) والتاريخ 3-12-1438هـ

بناءً على قرار معالي وزير الاتصالات وتقنية المعلومات ذي الرقم (51) والتاريخ 3-12-1438هـ

يقرر ما يلي:

أولاً : الموافقة على تعديل أحكام اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات للمادة (59) بشأن معالجة شكاوى المستخدمين والمادة (66) بشأن الفواتير؛ لتكون المادتان بالصيغة المرافقة، وكذلك إلغاء المادة (72) بشأن شكاوي المستخدم من اللائحة نفسها.

ثانياً : يعمل بهذا التعديل بعد (30) يوماً من تاريخ صدور القرار.

المادة التاسعة والخمسون:

معالجة شكاوى المستخدمين:

59-1 على مقدمي الخدمة تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى المستخدمين لخدماته.

59-2 يحق للمستخدمين تقديم شكاويهم إلي مقدمي الخدمة المتعلقة بخدمتهم، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى 60 ستون يوماً من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من صدور الفاتورة محل الاعتراض، ما لم يتبين عدم علم المستخدم بالفاتورة أو تاريخ الواقعة في حينه.

59-3 على مقدمي الخدمة التقيد بإجراءات ومدد معالجة شكاوى المستخدمين بحسب ما يصدر من الهيئة في هذا الشأن، على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكاوى لدى مقدمي الخدمة (5) خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكوى.

59-4 يجب على مقدمي الخدمة توثيق وحفظ سجلات واجراءات معالجة الشكاوى لديهم، والعمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستخدمين لدى مقدمي الخدمة مع أنظمة الهيئة الإلكترونية.

59-5 على مقدمي الخدمة نشر اجراءات ومدد معالجة الشكاوي وما يتعلق بها من أسئلة شائعة للمستخدمين بالشكل الملائم الذي تحدده الهيئة.

59-6 على مقدمي الخدمة دراسة أسباب الشكاوى المتكررة وايجاد حلول لها، ويمكن للهيئة إذا رأت مناسبة ذلك أن تضع معايير تتعلق بعدد ونوعية الشكاوى المتكررة والاجراءات الواجب اتباعها.

59-7 للهيئة في الحالات التي يثبت لديها تكرار سبب الشكوى بسبب مقدم الخدمة وعدم وجود جدية في معالجتها اتخاذ الاجراءات اللازمة وفقا لما ورد في النظام بما في ذلك ايقاف الخدمات والاحالة للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات، ولا يخل ذلك بمسار معالجة كل شكوى على حدة.

59-8 يجب على مقدمي الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن الشكاوى الواردة إليهم وما اتخذوه من اجراءات حيالها بشكل دوري بحسب ما تطلبه الهيئة.

59-9 لا يجوز لمقدمي الخدمة قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم أو مطالبته بالمبلغ المعترض على صحته خلال وقت بحث الشكوى، لدى مقدم الخدمة أو بعد تصعيدها إلى الهيئة، دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك.

59-10 تختص الهيئة بمعالجة الشكاوى بين المستخدمين ومقدمي الخدمة إذا كان الموضوع محل النزاع أي من الأمور التالية:

1) الوصول إلى خدمة الاتصالات أو جودة الخدمات المقدمة أو المعروضة من قبل مقدم الخدمة.

2) الالتزامات المالية التي يعتزم مقدم الخدمة فرضها أو التي فرضها على المستخدم كشرط للحصول على الخدمة أو استمراريتها بما في ذلك أية فاتورة متنازع عليها.

3) قطع أو إعادة الخدمة من قبل مقدم الخدمة.

4) تفسير العقد أو الاتفاقية بين الأطراف.

5) تفسير وتطبيق المقابل المالي الذي وافقت عليه الهيئة.

6) تعامل مقدم الخدمة مع معلومات المستخدم السرية.

7) أي أمر آخر يقع ضمن اختصاص الهيئة.

59- 11 يجوز للمستخدمين تصعيد الشكاوي إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة- خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكاوى - دون قيامه بالرد على شكوى المستخدم، أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن 180 مائة وثمانون يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة ، أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت المستخدم من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة.

59-12 يجوز للهيئة استثناء قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة في الحالات التي تستدعي التدخل السريع على سبيل المثال إزالة ضرر عن مستخدم لا يمكن تداركه أو عدم تمكن المستخدم من الوصول إلى مقدم الخدمة.

59-13 يجب على المستخدم عند تقديم شكواه إلى الهيئة أو يوضع وقائعها وأن يحدد طلباته، وأن يزود الهيئة بما تطلبه من بيانات أو مستندات تخص الشكوى محل النزاع.

59-14 يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فوراً إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أو غير مكتملة أو كان الطلب مجحفاً أو أن طبيعة الشكوى أو الطلب خارج عن اختصاص الهيئة نظره، أو أن الشكوى مكررة، أو تم تضمين الشكوى لأي عبارات غير لائقة.

59-15 على الهيئة وضع اجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستخدمين المصعدة إليها مع مراعاة التالي:

1) تحديد مدد معالجة الشكاوى لدى الهيئة على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديها (30) ثلاثون يوم عمل من تاريخ تقديمها حتى اصدار قرار بشأنها، ويجوز للهيئة في بعض الحالات الاستثنائية التي تستدعي مدة أطول تمديدها مع إخطار مقدم الشكوى بذلك.

2) اعطاء مقدمي الخدمة مهلة تحددها الهيئة بحسب ما تراه مناسبا لحل الشكوى بالتراضي مع المستخدمين وتزويد الهيئة بتفاصيل الشكوى وما تطلبه من معلومات ومستندات قبل اصدار قرار بشأنها.

3) في حال عدم حل الشكوى بالتراضي أو انتهاء المهلة المحددة لمقدم الخدمة تقوم الهيئة بإصدار قرارها في الشكوى بناء على المستندات المتوفرة أمامها كما يجوز لها أن تطلب تقديم معلومات اضافية من أحد الطرفين أو كليهما.

4) تصنيف الشكاوى ووضع معايير للشكاوى التى تطبق عليها هذه الإجراءات ، وذلك بحسب طبيعة الخدمة محل الشكوى.

59-16 يجوز للهيئة، وفقاً للفقرة (ب) من المادة العاشرة في التنظيم، أن تتقاضى مقابلا مالياً من أي من أطراف الشكوى لقاء قيامها بالإجراءات المتعلقة بالشكوى، بموجب قرار تصدره الهيئة.

59-17 يجب على مقدمي الخدمة اتاحة جميع مواردهم لفرق التفتيش أو المتابعة أو التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكاوى.

59-18 يجوز للهيئة، إذا رأت أن الموضوع يمثل مخالفة وفقاً لمفهوم المادة الثامنة والثلاثين من النظام، أن تحيله إلى لجنة المخالفات للنظر فيها.

المادة السادسة والستون:

الفواتير:

66-1 تنطبق قواعد الفواتير المنصوص عليها في هذه المادة على مقدمي الخدمة الشاملة، وقد تنطبق على مقدمي الخدمة المسيطرين في حالة تقرير الهيئة ذلك. ويجوز للهيئة أن تصدر قرارا لتطبيق القواعد على أي مقدم خدمة شاملة أو مقدم خدمة مسيطر وفقاً للتغيرات أو الشروط التي تراها الهيئة مناسبة لحالات مقدم الخدمة.

66-2 يكون المستخدمون مسؤولين عن دفع كافة الأجور عن المكالمات الصادرة من هواتفهم، والمكالمات التي يقبلونها على هواتفهم مع تحملهم تكاليفها، بصرف النظر عن هوية الشخص الذي قام بالمكالمات أو قبل بها، ويجوز للمستخدمين التظلم من أجور المكالمات التي لا يعتدون أنها صدرت من هواتفهم أو تم قبولها على هواتفهم لدى مقدم الخدمة، فإن لم يقتنع بالحلول المعروضة عليه من مقدم الخدمة فيجوز له التقدم إلى الهيئة وفقاً لإجراءات حل الخلافات الموضحة في هذه اللائحة.

66-3 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بشرح واضح عن كافة الأجور في فواتيرهم، ويجب أن تبين كافة الفواتير بشكل واضح التاريخ الذي يستحق فيه الدفع، والذي يجب أن يكون خلال موعد لا يقل عن (30) يوما من تاريخ الفاتورة، ويتم ذكر التاريخ على الفاتورة، ويجب تسليم الفاتورة إلى المستخدم خلال فترة معقولة، ويجوز للهيئة تحديد هذه المدة بالتشاور مع مقدمي الخدمة الشاملة.

66-4 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير بدون مقابل مالي إضافي، تظهر بوضوح المعلومات التالية:

1) الأجور غير المتكررة.

2) أجور الاشتراك المتكرر لكل خدمة على حدة.

3) تفاصيل أجور المكالمات المنفذة.

4) أجور مفصلة واجبة الدفع لكل مقدم خدمة آخر عندما تكون هذه الخدمات مدرجة ضمن فواتير المستخدم.

5) التخفيضات في السعر الممنوحة للمستخدم في حالة بيع خدمتين أو أكثر في عملية واحدة.

6) أي مقابل مالي آخر لقاء تقديم الخدمة.

66-5 يجب على مقدم الخدمة الشاملة تزويد مستخدميه بفواتير ربع سنوية على الأقل، أو على أساس مدة أقل إذا قررت الهيئة ذلك، شريطة التشاور المسبق مع مقدم الخدمة الشاملة بهذا الشأن قبل إقراره.

66-6 يجب على مقدم الخدمة الشاملة عرض خدماته بشكل منفصل، ويحظر عليه مطالبة أي مستخدم بأن يكون حصوله على أي خدمة يطلبها مشروطا بحصوله على خدمة أخرى لم يطلبها.

66-7 يجوز للهيئة في وقت لاحق وبعد التشاور مع مقدم الخدمة الشاملة، إقرار شروط التعامل بالأجل التي بموجبها يجوز لمقدم الخدمة الشاملة تقديم خدماته للمستخدمين.

66-8 لا يجوز لمقدم خدمة أن يطلب من المستخدم أن يدفع أي مقابل مالي لم يسبق إدراجه في فاتورته، ما لم يكن المقابل قد أدرج بصورة صحيحة أرسلت له في غضون (150) مائة وخمسين يوما أو المدة التي تقررها الهيئة من تاريخ استحقاقه على المستخدم، وإذا لم يتمكن المستخدم من دفع المبلغ المستحق بالكامل الذي لم يسبق إدراجه في فاتورته، فعلى مقدم الخدمة الشاملة العمل على الوصول إلى اتفاق مع المستخدم لتقسيط المبلغ عليه في مواعيد تكون معقولة في ضوء الظروف المحيطة بالأمر. ويحق للمستخدم أن تضاف إلى حسابه المبالغ التي ما كان ينبغي أن تسجل في فاتورته أو التي تجاوزت المبلغ المحدد في فاتورته.

66-9 باستثناء ما هو منصوص عليه في هذه المادة تكون المدة المسموح خلالها بالاعتراض على صحة أية أجور واردة في فاتورة مقدم الخدمة الشاملة هي (60) ستون يوما من تاريخ صدور الفاتورة، أو خلال المدة التي تحددها الهيئة، ويجب على المستخدمين أن يدفعوا المبالغ غير المتنازع عليها خلال الفترة المحددة للسداد.

هيئات - Government institutions